Какие плюсы и минусы у продаж на аутсорсинге?
Вопрос
Наша компания является российским разработчиком высокотехнологичных решений для автоматизации бизнеса промышленных предприятий. Хотим отдать продажи продукта на аутсорсинг. Подскажи, сталкивались ли вы с подобными компаниями? Какие возможности продаж на аутсоринге предоставляют? Сколько в среднем стоят такие услуги? Какие плюсы и минусы есть по сравнению с собственным отделом?
Ответ
Георгий Каракейян,
управляющий партнер агентства «Органика», бизнес-девелопер
Отдать отдел продаж на аутсорс хотят все. Особенно умные руководители, которые понимают, что холодными звонками должны заниматься специально обученные люди, способные совершать по двухсот звонков в день и проходить секретарей на раз-два.
Я тоже так думал, и это стоило мне времени и денег. Передо мной стояла задача выбрать подрядчика, утвердить базу для обзвона и согласовать скрипты продаж. Эти этапы мы прошли довольно быстро, я созвонился с несколькими колл-центрами, поговорил с каждым, сравнил предложения (примерно одинаковые) и выбрал тех, с кем мы начали работать по тому, насколько профессионально вела себя менеджер Анна. Согласование базы и скриптов продаж не составили труда, потому что у нас уже были какие-то наработки, плюс девочки мне реально отлично помогали в процессе, опыт был виден, я не переживал.
Проблемы начались потом. Первое, это то, что оператор не представлял себе услугу, которую нужно было продавать, а значит не мог донести ценность предложения. Мне приходилось часами говорить с оператором, чтобы пояснять детали. Часами — я не преувеличиваю. И, казалось бы, оператор начинал неплохо ориентироваться, я немного выдохнул, но потом он просто уволился, представляете? Нам, конечно, сразу нашли замену, но отработать возражения и выстроить процесс пришлось заново с новым человеком. Это снова вылилось в несколько длинных разговоров. База стала пополняться лидами, но довольно медленно и ужасного качества. К этому моменту мы уже примерно месяц работали над проектом, обработав примерно тысячу контактов, что очень немного для холодного обзвона. Потом уволился и этот оператор. Это особенность работы колл-центров, там дикая текучка, люди не выдерживают постоянных отказов и негатива, операторы с полугодовым стажем — ветераны, с двухлетним — практически джедаи, но они работают на интересы самого колл-центра, купить их услуги нельзя.
Мы на этом не остановились, задача требовала решения, и я начал искать телемаркетологов в штат. С опытом, конечно. Взяли сразу двух, чтобы иметь возможность сравнить и устроить конкуренцию, что тоже оказалось ошибкой. Сразу скажу, что схема с инхаус командой сработала гораздо лучше — мы смогли закрыть пару контрактов в следующие полтора месяца, что вполне укладывалось в средний цикл сделки. Конечно, пришлось много работать, объясняя особенности услуги, записывая и прорабатывая возражения, но оно того стоило. Девочки никуда не собирались уходить, поток лидов был довольно стабильный, качество их поднялось на вполне приличный уровень после улучшения качества базы.
База — это очень важно, помните, от ее качества зависит качество лидов. Задача была решена, в общем-то, хоть и внутри компании. Чтобы сделать эффективным отдел телемаркетинга и отдел продаж в целом, нужно четко делить роли. Не все продавцы могут выполнять одинаковые задачи, поэтому в телемаркетинге есть деление: первый оператор звонит по совершенно холодной базе и узнает лишь актуальность вопроса. «Может ли это потенциально быть вам интересно?», — так примерно звучит вопрос, который задается при первом контакте с клиентом. Если ответ нет, то контакт безжалостно выбрасывается или откладывается до лучших времен. Если «да, интересно», то контакт попадает в базу теплых контактов, куда звонит более квалифицированный продавец и пытается уточнить детали возможной сделки.
Если мне снова понадобится сделать отдел телемаркетинга, я пойду по пути создания отдела внутри компании. Контролировать качество будет значительно проще. Но если отдать на аутсорс только первый контакт, забрав себе все дальнейшие коммуникации, то схема с привлечением колл-центра вполне может быть актуальной.
Юлия Овчинникова,
директор коммерческого департамента компании ОАК24
Важно понимать, в каких целях и объеме ваша компания планирует передать продажи на аутсорсинг. Что подразумевается под объемом? Сегодня на российском рынке действуют тысячи провайдеров, готовых с радостью взяться за ваши продажи. Наибольшая часть игроков созданы и работают на базах маркетинговых/коммуникационных агентств, call-центров, операторов баз данных, провайдеров связи, разработчиков интегрированных коммуникационных решений.
В последнее время на рынке стали появляться компании, занимающиеся комплексным аутсорсингом бизнес-процессов, когда оператор берет на себя весь спектр работ, не связанных с основным профилем заказчика: продажи (как часть маркетингового обслуживания), кадровое, финансовое, юридическое сопровождение и т.д.
Значительный сегмент аутсорсеров в сфере продаж специализируется на поиске, «подогреве» и информационном сопровождении аудитории. Сюда чаще входят: работа с входящими и исходящими вызовами, интернет-маркетинг, совмещенные с другими коммуникационными активностями заказчика. Стороннему провайдеру делегируется только часть функций продажника, направленных в основном на увеличение воронки продаж и получение предварительных заявок. Оплата идет за лиды/ заявки. Передать эту, назовем ее «промочасть», функций, можно любому опытному и компетентному провайдеру.
Другие операторы берутся за продажи «под ключ», когда исполнитель получает процент (10—15%) с продаж и какой-то фикс в качестве абонентской платы за обслуживание или компенсации за расходы на маркетинг. Как правило, это реализация несложных продуктов/услуг, по большей части сегмент B2C, когда сам процесс вписывается в четкие скрипты и выстраивается в понятные алгоритмы, не требующие импровизации со стороны продавца и кропотливой обработки аудитории. Существуют компании, отточившие продажи страховых услуг, банковских продуктов, товаров FMCG.
Продажа сложных продуктов, особенно в сфере высоких технологий, «под ключ» невозможна без евангелистичного отношения к процессу, участия производителя, мощных вложений в подготовку персонала и поддержку. Для аутсорсеров она просто экономически невыгодна и становится очень затратной для создателя продукта. В то же время мы наблюдаем, как крупные разработчики достаточно успешно развивают продажи на базе партнерских сетей: дилеры, дистрибьюторы, франчайзи.
Что касается рисков передачи функций продаж стороннему провайдеру: безусловно, это имиджевые риски, связанные с нарушением стандартов продаж и обслуживания, «переманивания» клиентов, недобросовестная конкуренция, утечка конфиденциальной информации. Но от них по большому счету вы также не всегда застрахованы при использовании схемы продаж инхаус.
Коммерческий директор
Наша компания является российским разработчиком высокотехнологичных решений для автоматизации бизнеса промышленных предприятий. Хотим отдать продажи продукта на аутсорсинг. Подскажи, сталкивались ли вы с подобными компаниями? Какие возможности продаж на аутсоринге предоставляют? Сколько в среднем стоят такие услуги? Какие плюсы и минусы есть по сравнению с собственным отделом?
Ответ
Георгий Каракейян,
управляющий партнер агентства «Органика», бизнес-девелопер
Отдать отдел продаж на аутсорс хотят все. Особенно умные руководители, которые понимают, что холодными звонками должны заниматься специально обученные люди, способные совершать по двухсот звонков в день и проходить секретарей на раз-два.
Я тоже так думал, и это стоило мне времени и денег. Передо мной стояла задача выбрать подрядчика, утвердить базу для обзвона и согласовать скрипты продаж. Эти этапы мы прошли довольно быстро, я созвонился с несколькими колл-центрами, поговорил с каждым, сравнил предложения (примерно одинаковые) и выбрал тех, с кем мы начали работать по тому, насколько профессионально вела себя менеджер Анна. Согласование базы и скриптов продаж не составили труда, потому что у нас уже были какие-то наработки, плюс девочки мне реально отлично помогали в процессе, опыт был виден, я не переживал.
Проблемы начались потом. Первое, это то, что оператор не представлял себе услугу, которую нужно было продавать, а значит не мог донести ценность предложения. Мне приходилось часами говорить с оператором, чтобы пояснять детали. Часами — я не преувеличиваю. И, казалось бы, оператор начинал неплохо ориентироваться, я немного выдохнул, но потом он просто уволился, представляете? Нам, конечно, сразу нашли замену, но отработать возражения и выстроить процесс пришлось заново с новым человеком. Это снова вылилось в несколько длинных разговоров. База стала пополняться лидами, но довольно медленно и ужасного качества. К этому моменту мы уже примерно месяц работали над проектом, обработав примерно тысячу контактов, что очень немного для холодного обзвона. Потом уволился и этот оператор. Это особенность работы колл-центров, там дикая текучка, люди не выдерживают постоянных отказов и негатива, операторы с полугодовым стажем — ветераны, с двухлетним — практически джедаи, но они работают на интересы самого колл-центра, купить их услуги нельзя.
Мы на этом не остановились, задача требовала решения, и я начал искать телемаркетологов в штат. С опытом, конечно. Взяли сразу двух, чтобы иметь возможность сравнить и устроить конкуренцию, что тоже оказалось ошибкой. Сразу скажу, что схема с инхаус командой сработала гораздо лучше — мы смогли закрыть пару контрактов в следующие полтора месяца, что вполне укладывалось в средний цикл сделки. Конечно, пришлось много работать, объясняя особенности услуги, записывая и прорабатывая возражения, но оно того стоило. Девочки никуда не собирались уходить, поток лидов был довольно стабильный, качество их поднялось на вполне приличный уровень после улучшения качества базы.
База — это очень важно, помните, от ее качества зависит качество лидов. Задача была решена, в общем-то, хоть и внутри компании. Чтобы сделать эффективным отдел телемаркетинга и отдел продаж в целом, нужно четко делить роли. Не все продавцы могут выполнять одинаковые задачи, поэтому в телемаркетинге есть деление: первый оператор звонит по совершенно холодной базе и узнает лишь актуальность вопроса. «Может ли это потенциально быть вам интересно?», — так примерно звучит вопрос, который задается при первом контакте с клиентом. Если ответ нет, то контакт безжалостно выбрасывается или откладывается до лучших времен. Если «да, интересно», то контакт попадает в базу теплых контактов, куда звонит более квалифицированный продавец и пытается уточнить детали возможной сделки.
Если мне снова понадобится сделать отдел телемаркетинга, я пойду по пути создания отдела внутри компании. Контролировать качество будет значительно проще. Но если отдать на аутсорс только первый контакт, забрав себе все дальнейшие коммуникации, то схема с привлечением колл-центра вполне может быть актуальной.
Юлия Овчинникова,
директор коммерческого департамента компании ОАК24
Важно понимать, в каких целях и объеме ваша компания планирует передать продажи на аутсорсинг. Что подразумевается под объемом? Сегодня на российском рынке действуют тысячи провайдеров, готовых с радостью взяться за ваши продажи. Наибольшая часть игроков созданы и работают на базах маркетинговых/коммуникационных агентств, call-центров, операторов баз данных, провайдеров связи, разработчиков интегрированных коммуникационных решений.
В последнее время на рынке стали появляться компании, занимающиеся комплексным аутсорсингом бизнес-процессов, когда оператор берет на себя весь спектр работ, не связанных с основным профилем заказчика: продажи (как часть маркетингового обслуживания), кадровое, финансовое, юридическое сопровождение и т.д.
Значительный сегмент аутсорсеров в сфере продаж специализируется на поиске, «подогреве» и информационном сопровождении аудитории. Сюда чаще входят: работа с входящими и исходящими вызовами, интернет-маркетинг, совмещенные с другими коммуникационными активностями заказчика. Стороннему провайдеру делегируется только часть функций продажника, направленных в основном на увеличение воронки продаж и получение предварительных заявок. Оплата идет за лиды/ заявки. Передать эту, назовем ее «промочасть», функций, можно любому опытному и компетентному провайдеру.
Другие операторы берутся за продажи «под ключ», когда исполнитель получает процент (10—15%) с продаж и какой-то фикс в качестве абонентской платы за обслуживание или компенсации за расходы на маркетинг. Как правило, это реализация несложных продуктов/услуг, по большей части сегмент B2C, когда сам процесс вписывается в четкие скрипты и выстраивается в понятные алгоритмы, не требующие импровизации со стороны продавца и кропотливой обработки аудитории. Существуют компании, отточившие продажи страховых услуг, банковских продуктов, товаров FMCG.
Продажа сложных продуктов, особенно в сфере высоких технологий, «под ключ» невозможна без евангелистичного отношения к процессу, участия производителя, мощных вложений в подготовку персонала и поддержку. Для аутсорсеров она просто экономически невыгодна и становится очень затратной для создателя продукта. В то же время мы наблюдаем, как крупные разработчики достаточно успешно развивают продажи на базе партнерских сетей: дилеры, дистрибьюторы, франчайзи.
Что касается рисков передачи функций продаж стороннему провайдеру: безусловно, это имиджевые риски, связанные с нарушением стандартов продаж и обслуживания, «переманивания» клиентов, недобросовестная конкуренция, утечка конфиденциальной информации. Но от них по большому счету вы также не всегда застрахованы при использовании схемы продаж инхаус.
Коммерческий директор
16.05.2018
