+7 (495) 923 30 20
— Хотите, перезвоним?
  

Какие плюсы и минусы у продаж на аутсорсинге?


Вопрос

Наша компания является российским разработчиком высокотехнологичных решений для автоматизации бизнеса промышленных предприятий. Хотим отдать продажи продукта на аутсорсинг. Подскажи, сталкивались ли вы с подобными компаниями? Какие возможности продаж на аутсоринге предоставляют? Сколько в среднем стоят такие услуги? Какие плюсы и минусы есть по сравнению с собственным отделом?

Ответ

Георгий Каракейян,
управляющий партнер агентства «Органика», бизнес-девелопер

Отдать отдел продаж на аутсорс хотят все. Особенно умные руководители, которые понимают, что холодными звонками должны заниматься специально обученные люди, способные совершать по двухсот звонков в день и проходить секретарей на раз-два.

Я тоже так думал, и это стоило мне времени и денег. Передо мной стояла задача выбрать подрядчика, утвердить базу для обзвона и согласовать скрипты продаж. Эти этапы мы прошли довольно быстро, я созвонился с несколькими колл-центрами, поговорил с каждым, сравнил предложения (примерно одинаковые) и выбрал тех, с кем мы начали работать по тому, насколько профессионально вела себя менеджер Анна. Согласование базы и скриптов продаж не составили труда, потому что у нас уже были какие-то наработки, плюс девочки мне реально отлично помогали в процессе, опыт был виден, я не переживал.

Проблемы начались потом. Первое, это то, что оператор не представлял себе услугу, которую нужно было продавать, а значит не мог донести ценность предложения. Мне приходилось часами говорить с оператором, чтобы пояснять детали. Часами — я не преувеличиваю. И, казалось бы, оператор начинал неплохо ориентироваться, я немного выдохнул, но потом он просто уволился, представляете? Нам, конечно, сразу нашли замену, но отработать возражения и выстроить процесс пришлось заново с новым человеком. Это снова вылилось в несколько длинных разговоров. База стала пополняться лидами, но довольно медленно и ужасного качества. К этому моменту мы уже примерно месяц работали над проектом, обработав примерно тысячу контактов, что очень немного для холодного обзвона. Потом уволился и этот оператор. Это особенность работы колл-центров, там дикая текучка, люди не выдерживают постоянных отказов и негатива, операторы с полугодовым стажем — ветераны, с двухлетним — практически джедаи, но они работают на интересы самого колл-центра, купить их услуги нельзя.

Мы на этом не остановились, задача требовала решения, и я начал искать телемаркетологов в штат. С опытом, конечно. Взяли сразу двух, чтобы иметь возможность сравнить и устроить конкуренцию, что тоже оказалось ошибкой. Сразу скажу, что схема с инхаус командой сработала гораздо лучше — мы смогли закрыть пару контрактов в следующие полтора месяца, что вполне укладывалось в средний цикл сделки. Конечно, пришлось много работать, объясняя особенности услуги, записывая и прорабатывая возражения, но оно того стоило. Девочки никуда не собирались уходить, поток лидов был довольно стабильный, качество их поднялось на вполне приличный уровень после улучшения качества базы.

База — это очень важно, помните, от ее качества зависит качество лидов. Задача была решена, в общем-то, хоть и внутри компании. Чтобы сделать эффективным отдел телемаркетинга и отдел продаж в целом, нужно четко делить роли. Не все продавцы могут выполнять одинаковые задачи, поэтому в телемаркетинге есть деление: первый оператор звонит по совершенно холодной базе и узнает лишь актуальность вопроса. «Может ли это потенциально быть вам интересно?», — так примерно звучит вопрос, который задается при первом контакте с клиентом. Если ответ нет, то контакт безжалостно выбрасывается или откладывается до лучших времен. Если «да, интересно», то контакт попадает в базу теплых контактов, куда звонит более квалифицированный продавец и пытается уточнить детали возможной сделки.

Если мне снова понадобится сделать отдел телемаркетинга, я пойду по пути создания отдела внутри компании. Контролировать качество будет значительно проще. Но если отдать на аутсорс только первый контакт, забрав себе все дальнейшие коммуникации, то схема с привлечением колл-центра вполне может быть актуальной.

Юлия Овчинникова,
директор коммерческого департамента компании ОАК24

Важно понимать, в каких целях и объеме ваша компания планирует передать продажи на аутсорсинг. Что подразумевается под объемом? Сегодня на российском рынке действуют тысячи провайдеров, готовых с радостью взяться за ваши продажи. Наибольшая часть игроков созданы и работают на базах маркетинговых/коммуникационных агентств, call-центров, операторов баз данных, провайдеров связи, разработчиков интегрированных коммуникационных решений.

В последнее время на рынке стали появляться компании, занимающиеся комплексным аутсорсингом бизнес-процессов, когда оператор берет на себя весь спектр работ, не связанных с основным профилем заказчика: продажи (как часть маркетингового обслуживания), кадровое, финансовое, юридическое сопровождение и т.д.

Значительный сегмент аутсорсеров в сфере продаж специализируется на поиске, «подогреве» и информационном сопровождении аудитории. Сюда чаще входят: работа с входящими и исходящими вызовами, интернет-маркетинг, совмещенные с другими коммуникационными активностями заказчика. Стороннему провайдеру делегируется только часть функций продажника, направленных в основном на увеличение воронки продаж и получение предварительных заявок. Оплата идет за лиды/ заявки. Передать эту, назовем ее «промочасть», функций, можно любому опытному и компетентному провайдеру.

Другие операторы берутся за продажи «под ключ», когда исполнитель получает процент (10—15%) с продаж и какой-то фикс в качестве абонентской платы за обслуживание или компенсации за расходы на маркетинг. Как правило, это реализация несложных продуктов/услуг, по большей части сегмент B2C, когда сам процесс вписывается в четкие скрипты и выстраивается в понятные алгоритмы, не требующие импровизации со стороны продавца и кропотливой обработки аудитории. Существуют компании, отточившие продажи страховых услуг, банковских продуктов, товаров FMCG.

Продажа сложных продуктов, особенно в сфере высоких технологий, «под ключ» невозможна без евангелистичного отношения к процессу, участия производителя, мощных вложений в подготовку персонала и поддержку. Для аутсорсеров она просто экономически невыгодна и становится очень затратной для создателя продукта. В то же время мы наблюдаем, как крупные разработчики достаточно успешно развивают продажи на базе партнерских сетей: дилеры, дистрибьюторы, франчайзи.

Что касается рисков передачи функций продаж стороннему провайдеру: безусловно, это имиджевые риски, связанные с нарушением стандартов продаж и обслуживания, «переманивания» клиентов, недобросовестная конкуренция, утечка конфиденциальной информации. Но от них по большому счету вы также не всегда застрахованы при использовании схемы продаж инхаус.

Коммерческий директор


smi-oak-16-05-18-2-big.jpg
16.05.2018

Возврат к списку


Контакты