Чек-лист проверки call-центра на аутсорсинге
Многие организации пользуются колл-центром на аутсрсинге, т.е. это удобно, не нужно держать свой штат, можно пользоваться услугами, только когда есть потребность и отказаться, когда сезонный простой или другие причину.
Но, как и у любой услуги, здесь есть подводные камни, которые могут грозить организации-заказчику потерей клиентов.
Поэтому мы решили составить список типичных ошибок, который поможет Вам грамотно выстроить работу с call-центрм на аутсорсинге
1.Отсутствие скриптов. Знакома ли ситуация, когда Вы звоните в организацию, а Вам отвечают заученными фразами и создается впечатление, что разговариваешь с роботом?
Чтобы такого не случилось, важно уделить особое внимание составлению скрипта. При этом если компания, предоставляющая услуги call-центра имеет большой бэкграунд, то они на основе требований заказчика сами составят правильные «естественный» скрипт.
2.Долгое ожидание на линии. Практически ни один клиент не будет долго ждать, когда ему ответят. Сейчас практически в любой нише можно найти альтернативную услугу или товар. Если оператор не ответил в короткий срок, считайте, что Вы потеряли клиента, а соответственно деньги. Поэтому прежде, чем передать коммуникацию со своими существующими или потенциальными клиентами, обязательно определите допустимый предел ожидания.
3.Переадресация на сайт. Скорей всего, если клиент решил Вам позвонить, он не хочет детально изучать Ваш сайт или уже был там и у него остались вопросы. Поэтому оператору стоит приложить все усилия, чтобы помочь клиенту и дат ответы на все интересующие вопросы.
4.Использование базы клиентов. Это один из наиболее важных пунктов при работе с call-центром на аутсорсинге. В договоре обязательно должен быть пункт о конфиденциальности и запрете передачи клиентской базы третьим лицам.
5.Отсутствие отчетности. Существуют определенные показатели эффективности работы операторов, например, SL – уровень сервиса, AR – процент потерянных звонков и т.д. По всем этим показателям должна предоставляться отчетность в ином случае Вам будет трудно оценить реальную работу call-центра.
Запросить Чек-лист
Но, как и у любой услуги, здесь есть подводные камни, которые могут грозить организации-заказчику потерей клиентов.
Поэтому мы решили составить список типичных ошибок, который поможет Вам грамотно выстроить работу с call-центрм на аутсорсинге
1.Отсутствие скриптов. Знакома ли ситуация, когда Вы звоните в организацию, а Вам отвечают заученными фразами и создается впечатление, что разговариваешь с роботом?
Чтобы такого не случилось, важно уделить особое внимание составлению скрипта. При этом если компания, предоставляющая услуги call-центра имеет большой бэкграунд, то они на основе требований заказчика сами составят правильные «естественный» скрипт.
2.Долгое ожидание на линии. Практически ни один клиент не будет долго ждать, когда ему ответят. Сейчас практически в любой нише можно найти альтернативную услугу или товар. Если оператор не ответил в короткий срок, считайте, что Вы потеряли клиента, а соответственно деньги. Поэтому прежде, чем передать коммуникацию со своими существующими или потенциальными клиентами, обязательно определите допустимый предел ожидания.
3.Переадресация на сайт. Скорей всего, если клиент решил Вам позвонить, он не хочет детально изучать Ваш сайт или уже был там и у него остались вопросы. Поэтому оператору стоит приложить все усилия, чтобы помочь клиенту и дат ответы на все интересующие вопросы.
4.Использование базы клиентов. Это один из наиболее важных пунктов при работе с call-центром на аутсорсинге. В договоре обязательно должен быть пункт о конфиденциальности и запрете передачи клиентской базы третьим лицам.
5.Отсутствие отчетности. Существуют определенные показатели эффективности работы операторов, например, SL – уровень сервиса, AR – процент потерянных звонков и т.д. По всем этим показателям должна предоставляться отчетность в ином случае Вам будет трудно оценить реальную работу call-центра.
Запросить Чек-лист
19.06.2020
