Как работать с ошибками сотрудников?
Иван Носаков
директор по персоналу и организационному развитию девелоперской группы «Сити-XXI век»
Как известно, «не ошибается тот, кто не работает». Когда сотрудник совершает ошибку впервые, иногда достаточно обратить внимание на то, что нужно исправить. Такая «корректировка через позитивное подкрепление» бывает эффективна в 70% случаев. Если ошибка повторяется, имеет смысл разобраться в причинах, поговорить с сотрудником о том, какими могут быть последствия его неверных решений.
Ошибки системного характера «лечатся» сложнее. В этом случае назначается коучинговая встреча - беседа для оценки уровня мотивации сотрудника, которая помогает выявить, в том числе, проблемы личного характера. По итогам сотруднику предоставляются новые возможности в рамках компании и вне ее… Оптимально, если такая встреча помогает сотруднику разобраться и решить проблему – тогда ошибки исчезают, и работа возвращается в нормальное русло.
Альберт Мицевич
руководитель отдела по работе с персоналом онлайн-сервиса МФК «Честное слово»
Сотрудники могут совершать ошибки осознанно, желая нанести вред компании, или случайно. Намеренные ошибки возникают, если у подчиненного есть конфликт с работодателем. Случайные ошибки происходят по оплошности работников, особенно если у персонала отсутствуют четкие цели и задачи.
Чтобы избежать повторения систематических ошибок, сотрудники организации должны руководствоваться четким регламентом работы. Также каждому предприятию необходима продуманная система безопасности и контроля результатов. Чтобы ошибки эффективно устранялись, сотрудники должны уметь признавать свои промахи и недоработки, не опасаясь осуждения со стороны коллег или увольнения. Здесь важна роль руководителя. Идеальный вариант решения проблемы – совместный анализ причин совершения ошибки. После этого стоит предложить сотруднику найти варианты решения проблемы самостоятельно или привлечь для этого коллег.
Екатерина Кондратьева
HR-директор "Капитоль Кредит"
Безнаказанными ошибки оставаться не должны. Штрафовать? Да, у нас есть применение и штрафных санкций - но помимо этого в компании действует программа “Я не косячник”. Смысл в том, что в ней есть задания С ПОЛЬЗОЙ ДЛЯ КОМПАНИИ И СОТРУДНИКОВ (прочитать книгу и рассказать коллегам, провести игру среди коллектива и т.п.), т.е. свою вину работник искупает в виде исполнения задания, которое выбирается рандомно.
В течение следующей недели работник должен это задание выполнить, срок выполнения может быть увеличен и зависит от самого задания. Выполненные задания действительно очень полезны, и работник реагирует на них очень положительно. Выполняя их, каждый осознает, что помогает коллективу и компании в целом!
Татьяна Попова
директор по персоналу логистической компании «ДАКСЕР»
Если сотрудник совершает ошибку, мы приглашаем его на разговор, чтобы дать возможность объясниться. На встречу могут быть приглашены более опытные в этом вопросе специалисты или представитель кадровой службы. Иногда ошибка может быть на уровне «разобрались и продолжаем работать». А иногда она может быть настолько серьезной, что влечет за собой административное наказание, вплоть до увольнения. Если ошибка незначительная, то на встрече руководитель разбирает, что было не так, и объясняет, какие действия должны быть в похожей ситуации в следующий раз. Если выясняется, что сотруднику необходимы дополнительные знания, то мы предоставляем ему обучение.
Если же цена ошибки настолько велика, что повлекла за собой потерю дохода или клиента, то мы все равно разбираем ситуацию с сотрудником, выслушиваем его объяснения. Но чаще всего мы понимаем, что продолжать работать с ним уже не можем и расстаемся по обоюдному согласию.
Елена Беляева
директор по связям с общественностью и работе с персоналом, Grundfos
Первым шагом должен быть анализ причин и возможных последствий ошибки. Вторым – ее устранение и минимизация возможного негативного эффекта. Третьим – предотвращение повторения подобных ошибок в дальнейшем. Наиболее эффективным способом является беседа с сотрудником, совместный детальный анализ произошедшего и проработка стратегии на будущее. Ошибки бывают у всех, главное – понять их природу и устранить их причины.
В компании GRUNDFOS мы всегда стараемся идти навстречу сотрудникам: если ошибки совершаются от незнания чего-либо, то мы проводим дополнительное обучение, предоставляем нужную информацию и т.п. Если же одни и те же ошибки повторяются много раз несмотря на предпринятые действия, то, возможно, сотрудник не соответствует занимаемой позиции. В этом случае целесообразно предложить ему другую работу в компании либо расстаться с ним.
Кристина Косинова
руководитель HR-департамента Объединенной Аутсорсинговой Компании
Столкнувшись с ошибкой подчиненного, важно оценить его реакцию, действительно ли сотрудник понимает и принимает то, что причиной ошибки стали именно его действия, а не внешние факторы. Принятие на себя ответственности за негативный результат – уже хороший показатель. Далее необходим анализ, почему и в какой из этапов работы произошел сбой, когда была точка невозврата.
Сотруднику надо дать возможность самому сделать выводы, как предотвратить такие ситуации и не допускать их в будущем. Руководителю же – проконтролировать и при необходимости направить умозаключения подчинённого в нужное русло. Отношение к допущенным ошибкам тоже немаловажная часть. Сотрудник не должен бояться прийти и рассказать о возникших проблемах своему руководителю. Ему стоит приложить максимальные усилия для исправления ситуации. Хуже - если подчиненный умалчивает, пытается скрыть или не придает большого значения своим огрехам. В любом случае, тайное станет явным. И тогда руководителю стоит задуматься, к чему приведет подобное поведение работника в будущем.
Наталья Авдеева
предприниматель, business-эксперт, основатель event-агентства Gold Stream
Ошибки – неминуемый аспект в организации любой деятельности. К сожалению, невозможно уберечь каждого сотрудника от ошибок или даже провалов. Рассказы о том, что ты это тоже проходил и набил себе шишку, не будут эффективны, ведь каждый учится на своих ошибках. И руководителю нужно дать шанс своему сотруднику испытать себя методом проб и ошибок, подобно мудрому родителю, который дает ребенку возможность самому преодолеть сложности. В результате такого опыта сотрудники рано или поздно приходят к анализу проделанной работы и верным выводам.
Event – это сказочная и, иногда, непредсказуемая область, в которой порой самым неожиданным образом ведут себя клиенты и подрядчики, которым доверял много лет. Настоящий Event - менеджер должен пройти все трудности, возникающие на его пути, словно это импровизированный сценарий, полный нестандартных ситуаций и сложностей.
Сергей Первиков
генеральный директор Prisma Group
Ошибки тех сотрудников, у которых есть потенциал, мы внимательно рассматриваем и разбираем. Пытаемся делать выводы, что нужно изменить в их работе или подходах. Способным сотрудникам мы готовы дать определенное количество попыток, в зависимости от сложности задачи, для исправления ошибок. Это абсолютно нормально, если при этом будет достигнут результат.
Если же человек повторяет ошибку и не демонстрирует ни прогресса, ни понимания, в таком случае мы приходим к закономерному решению: с таким сотрудником нужно не разбираться, а менять его.
Наталья Яркова
руководитель практики «Финансы и недвижимость» агентства PR Partner
Сфера PR зачастую привлекает молодых специалистов, но несмотря на их амбициозность и талантливость, им не хватает знаний, и ошибки неизбежны. Мы подготовили справочник, который называется «Книга новичка», который помогает быстро влиться в работу и не испытывать неловкостей «по техническим моментам»: как заправить кофемашину, работать в open space и общаться с клиентами.
Для юного специалиста набивать шишки — это нормально, в будущем ему будет легче выходить из зоны комфорта. По рабочим вопросам ассистентов ежедневно курируют более опытные специалисты, за которыми они закреплены. Мы даем возможность самостоятельно исправлять свои ошибки, у нас в агентстве очень открытый, честный и человеческий подход ко всему. В ошибке должно быть не страшно признаться как своему руководителю, так и клиенту. Лучше сразу предложить способ нивелирования ситуации — именно такого подхода к делу я жду от своих подчиненных.
Екатерина Стародубцева
директор и совладельца рекрутингового агентства HURMA Recruitment
В каждой истории всегда есть разные стороны, поэтому очень важно и выяснить именно корень проблемы. Иногда сотрудник, не обладая достаточными навыками и знаниями, выполняет работу за счет своего энтузиазма, вследствие чего допускает ошибку. Бывает, напротив, что знаний и навыков хватает, чтобы выполнять большой функционал, поэтому ошибка появляется из-за большого объема работы, а не из-за некомпетентности по тому или иному вопросу.
Важно разобраться и изучить ситуацию, чтобы сконцентрироваться на исправлениИ курса работы и обеспечить сотрудника обучающим материалом, а не выяснять отношения.
HR-tv
директор по персоналу и организационному развитию девелоперской группы «Сити-XXI век»
Как известно, «не ошибается тот, кто не работает». Когда сотрудник совершает ошибку впервые, иногда достаточно обратить внимание на то, что нужно исправить. Такая «корректировка через позитивное подкрепление» бывает эффективна в 70% случаев. Если ошибка повторяется, имеет смысл разобраться в причинах, поговорить с сотрудником о том, какими могут быть последствия его неверных решений.
Ошибки системного характера «лечатся» сложнее. В этом случае назначается коучинговая встреча - беседа для оценки уровня мотивации сотрудника, которая помогает выявить, в том числе, проблемы личного характера. По итогам сотруднику предоставляются новые возможности в рамках компании и вне ее… Оптимально, если такая встреча помогает сотруднику разобраться и решить проблему – тогда ошибки исчезают, и работа возвращается в нормальное русло.
Альберт Мицевич
руководитель отдела по работе с персоналом онлайн-сервиса МФК «Честное слово»
Сотрудники могут совершать ошибки осознанно, желая нанести вред компании, или случайно. Намеренные ошибки возникают, если у подчиненного есть конфликт с работодателем. Случайные ошибки происходят по оплошности работников, особенно если у персонала отсутствуют четкие цели и задачи.
Чтобы избежать повторения систематических ошибок, сотрудники организации должны руководствоваться четким регламентом работы. Также каждому предприятию необходима продуманная система безопасности и контроля результатов. Чтобы ошибки эффективно устранялись, сотрудники должны уметь признавать свои промахи и недоработки, не опасаясь осуждения со стороны коллег или увольнения. Здесь важна роль руководителя. Идеальный вариант решения проблемы – совместный анализ причин совершения ошибки. После этого стоит предложить сотруднику найти варианты решения проблемы самостоятельно или привлечь для этого коллег.
Екатерина Кондратьева
HR-директор "Капитоль Кредит"
Безнаказанными ошибки оставаться не должны. Штрафовать? Да, у нас есть применение и штрафных санкций - но помимо этого в компании действует программа “Я не косячник”. Смысл в том, что в ней есть задания С ПОЛЬЗОЙ ДЛЯ КОМПАНИИ И СОТРУДНИКОВ (прочитать книгу и рассказать коллегам, провести игру среди коллектива и т.п.), т.е. свою вину работник искупает в виде исполнения задания, которое выбирается рандомно.
В течение следующей недели работник должен это задание выполнить, срок выполнения может быть увеличен и зависит от самого задания. Выполненные задания действительно очень полезны, и работник реагирует на них очень положительно. Выполняя их, каждый осознает, что помогает коллективу и компании в целом!
Татьяна Попова
директор по персоналу логистической компании «ДАКСЕР»
Если сотрудник совершает ошибку, мы приглашаем его на разговор, чтобы дать возможность объясниться. На встречу могут быть приглашены более опытные в этом вопросе специалисты или представитель кадровой службы. Иногда ошибка может быть на уровне «разобрались и продолжаем работать». А иногда она может быть настолько серьезной, что влечет за собой административное наказание, вплоть до увольнения. Если ошибка незначительная, то на встрече руководитель разбирает, что было не так, и объясняет, какие действия должны быть в похожей ситуации в следующий раз. Если выясняется, что сотруднику необходимы дополнительные знания, то мы предоставляем ему обучение.
Если же цена ошибки настолько велика, что повлекла за собой потерю дохода или клиента, то мы все равно разбираем ситуацию с сотрудником, выслушиваем его объяснения. Но чаще всего мы понимаем, что продолжать работать с ним уже не можем и расстаемся по обоюдному согласию.
Елена Беляева
директор по связям с общественностью и работе с персоналом, Grundfos
Первым шагом должен быть анализ причин и возможных последствий ошибки. Вторым – ее устранение и минимизация возможного негативного эффекта. Третьим – предотвращение повторения подобных ошибок в дальнейшем. Наиболее эффективным способом является беседа с сотрудником, совместный детальный анализ произошедшего и проработка стратегии на будущее. Ошибки бывают у всех, главное – понять их природу и устранить их причины.
В компании GRUNDFOS мы всегда стараемся идти навстречу сотрудникам: если ошибки совершаются от незнания чего-либо, то мы проводим дополнительное обучение, предоставляем нужную информацию и т.п. Если же одни и те же ошибки повторяются много раз несмотря на предпринятые действия, то, возможно, сотрудник не соответствует занимаемой позиции. В этом случае целесообразно предложить ему другую работу в компании либо расстаться с ним.
Кристина Косинова
руководитель HR-департамента Объединенной Аутсорсинговой Компании
Столкнувшись с ошибкой подчиненного, важно оценить его реакцию, действительно ли сотрудник понимает и принимает то, что причиной ошибки стали именно его действия, а не внешние факторы. Принятие на себя ответственности за негативный результат – уже хороший показатель. Далее необходим анализ, почему и в какой из этапов работы произошел сбой, когда была точка невозврата.
Сотруднику надо дать возможность самому сделать выводы, как предотвратить такие ситуации и не допускать их в будущем. Руководителю же – проконтролировать и при необходимости направить умозаключения подчинённого в нужное русло. Отношение к допущенным ошибкам тоже немаловажная часть. Сотрудник не должен бояться прийти и рассказать о возникших проблемах своему руководителю. Ему стоит приложить максимальные усилия для исправления ситуации. Хуже - если подчиненный умалчивает, пытается скрыть или не придает большого значения своим огрехам. В любом случае, тайное станет явным. И тогда руководителю стоит задуматься, к чему приведет подобное поведение работника в будущем.
Наталья Авдеева
предприниматель, business-эксперт, основатель event-агентства Gold Stream
Ошибки – неминуемый аспект в организации любой деятельности. К сожалению, невозможно уберечь каждого сотрудника от ошибок или даже провалов. Рассказы о том, что ты это тоже проходил и набил себе шишку, не будут эффективны, ведь каждый учится на своих ошибках. И руководителю нужно дать шанс своему сотруднику испытать себя методом проб и ошибок, подобно мудрому родителю, который дает ребенку возможность самому преодолеть сложности. В результате такого опыта сотрудники рано или поздно приходят к анализу проделанной работы и верным выводам.
Event – это сказочная и, иногда, непредсказуемая область, в которой порой самым неожиданным образом ведут себя клиенты и подрядчики, которым доверял много лет. Настоящий Event - менеджер должен пройти все трудности, возникающие на его пути, словно это импровизированный сценарий, полный нестандартных ситуаций и сложностей.
Сергей Первиков
генеральный директор Prisma Group
Ошибки тех сотрудников, у которых есть потенциал, мы внимательно рассматриваем и разбираем. Пытаемся делать выводы, что нужно изменить в их работе или подходах. Способным сотрудникам мы готовы дать определенное количество попыток, в зависимости от сложности задачи, для исправления ошибок. Это абсолютно нормально, если при этом будет достигнут результат.
Если же человек повторяет ошибку и не демонстрирует ни прогресса, ни понимания, в таком случае мы приходим к закономерному решению: с таким сотрудником нужно не разбираться, а менять его.
Наталья Яркова
руководитель практики «Финансы и недвижимость» агентства PR Partner
Сфера PR зачастую привлекает молодых специалистов, но несмотря на их амбициозность и талантливость, им не хватает знаний, и ошибки неизбежны. Мы подготовили справочник, который называется «Книга новичка», который помогает быстро влиться в работу и не испытывать неловкостей «по техническим моментам»: как заправить кофемашину, работать в open space и общаться с клиентами.
Для юного специалиста набивать шишки — это нормально, в будущем ему будет легче выходить из зоны комфорта. По рабочим вопросам ассистентов ежедневно курируют более опытные специалисты, за которыми они закреплены. Мы даем возможность самостоятельно исправлять свои ошибки, у нас в агентстве очень открытый, честный и человеческий подход ко всему. В ошибке должно быть не страшно признаться как своему руководителю, так и клиенту. Лучше сразу предложить способ нивелирования ситуации — именно такого подхода к делу я жду от своих подчиненных.
Екатерина Стародубцева
директор и совладельца рекрутингового агентства HURMA Recruitment
В каждой истории всегда есть разные стороны, поэтому очень важно и выяснить именно корень проблемы. Иногда сотрудник, не обладая достаточными навыками и знаниями, выполняет работу за счет своего энтузиазма, вследствие чего допускает ошибку. Бывает, напротив, что знаний и навыков хватает, чтобы выполнять большой функционал, поэтому ошибка появляется из-за большого объема работы, а не из-за некомпетентности по тому или иному вопросу.
Важно разобраться и изучить ситуацию, чтобы сконцентрироваться на исправлениИ курса работы и обеспечить сотрудника обучающим материалом, а не выяснять отношения.
HR-tv
24.01.2018
